Service Management System
Service Management System atau yang biasa dikenal sebagai Manajemen Layanan Teknologi Informasi dalam hal ini perangkat lunak memungkinkan perusahaan untuk mengatur bagaimana layanan itu diberikan ke pelanggannya. Layanan mencakupi pengelolaan hardware dan software, diagnostik, dan pemecahan masalah.
Service Portofolio Management / Manajemen Layanan Portofolio
Manajemen Layanan Portofolio merupakan proses yang bertanggung jawab untuk perakitan paket Desain Layanan Awal untuk setiap layanan dan pemeliharaannya melalui siklus hidup layanan.
Tujuan
- Memungkinkan penyediaan layanan untuk menyelidiki dan membuat keputusan sesuai dengan layanan mana yang harus disediakan dan layanan mana yang harus diberhentikan. Hal ini berdasarkan dengan analisa resiko serta dan potensi pengambilan yang dapat diperoleh.
- Mengelola layanan portofolio tertentu yang mencakup artikulasi yang jelas tentang kebutuhan bisnis yang ditangani oleh setiap layanan dan kebutuhan bisnis yang didukungnya.
- Menjalankan setiap layanan baru melalui serangkaian kegiatan dan prosedur yang di standarisasi untuk memastikan bahwa informasi relevan untuk manajemen informasi, pemberian layanan,.
Proses
Proses ini terbagi menjadi 4 bagian yaitu:
- Define : Fase ini melibatkan pengumpulan dan validasi seluruh
inventaris yang terdiri dari semua layanan yang ada dan yang diusulkan,
termasuk kasus bisnis mereka.
- Analyze : Fase ini bertugas untuk menganalisa portofolio yang sebelumnya sudah di kumpulkan pada saat proses Define.
- Approve : Semua portofolio yang telah diterima dan dianalisa maka akan disaring sesuai dengan kriteria yang berlaku, jika tidak sesuai maka ada beberapa hal yang akan dirubah sampai sesuai, dan setelahnya akan di setujui pada proses ini.
- Charter: Daftar keputusan akhir
Service Level Management
Layanan Manajemen tingkat (SLM) untuk
memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan kebutuhan bisnis dan
memenuhi persyaratan pelanggan fungsi, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya
adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan negogiasi dan setuju dengan
pelanggan dan semua layanan disampaikan ke tingkat layanan yang telah disetujui
yang didefinisikan di dalam indikator kinerja yang telah disepakati.
Kegiatan Pokok:
- Mengembangkan dan
bernegosiasi SLA dengan pelanggan;
- Menjamin SLA didukung oleh internal
(OLAs) dan eksternal (UCs) perjanjian yang mendukung pencapaian tingkat
layanan yang telah disetujui;
- Bertindak sebagai jembatan antara
penyedia layanan teknologi informasi dan bisnis;
- Untuk mengelola dan memelihara hubungan
positif, konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara
teknologi informasi dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua
perkembangan yang relevan.
Tujuan:
- Untuk membangun dan mempertahankan
hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan;
- Untuk menentukan dan menyepakati dengan
pelanggan tingkat yang diperlukan dari layanan teknologi informasi dalam
cara yang memahami pelanggan;
- Mengelola pelaksanaan layanan untuk
memastikan disepakati tingkatan yang dicapai dan pelanggan yang merasa
bahagia dengan apa yang mereka terima;
- Untuk memastikan sistem yang
terus-menerus untuk memperbaiki tingkat pelayanan jika organisasi
menginginkannya dan biaya dibenarkan dan terjangkau.
Service Reporting
Service Reporting adalah pengakuan terhadap sejumlah besar data dan
informasi yang dikumpulkan dan dirangkum menjadi laporan yang lengkap. Referensi
silang mendukung persyaratan untuk mendukung bukti laporan. Ini merupakan
pertimbangan penting ketika laporan dapat mencakup pihak ketiga yang dikontrak
yang beroperasi di bawah beberapa bentuk perjanjian atau kontrak.
Tujuan
Tujuan dari Servis Reporting yaitu pelaporan diakui sebagai salah
satu antarmuka TI dan bisnis yang paling penting. Selama pelaporan, TI memiliki
kesempatan untuk menyajikan semua aspek terpenting dari manajemen layanan
kepada pelanggan. Kegiatan pelaporan memungkinkan TI dan bisnis untuk membawa
komunikasi ke tingkat yang baru, untuk mengatasi masalah-masalah penting dan
untuk menyempurnakan kinerja guna memberikan informasi kepada TI dan bisnis
agar dapat mengambil keputusan.
Kegiatan
a. Mengumpulkan data dari berbagai sumber.
b. Memproses dan menerapkan data.
c. Mengeluarkan informasi menggunakan media
elektronik, intranet dan lainnya.
d. Membuat laporan kepada bisnis, karena
unit bisnis yang berbeda ingin memiliki laporan yang berbeda.
Service Availibility and Continuity Mangement
Merupakan sebuah
layanan untuk memastikan bahwa tingkat ketersediaan layanan disampaikan dalam
semua layanan yang cocok atau melebihi kebutuhan bisnis saat ini dan di masa
depan yang disepakati dengan cara yang hemat biaya. Ketersediaan adalah salah
satu bagian terpenting dari jaminan suatu layanan. Jika suatu layanan tidak
memberikan tingkat ketersediaan yang diperlukan, maka bisnis tidak akan
mengalami nilai yang telah dijanjikan. Tanpa ketersediaan, utilitas layanan
tidak dapat diakses. Aktivitas proses manajemen ketersediaan meluas di seluruh
siklus hidup layanan.
Tujuan
- Menghasilkan dan memelihara rencana ketersediaan yang sesuai dan terkini, yang mencerminkan kebutuhan bisnis saat ini dan di masa depan.
- Memberikan saran dan panduan untuk semua bidang lain tentang masalah terkait ketersediaan.
- Membantu dengan mendiagnosis dan menyelesaian insiden dan masalah terkait ketersediaan.
- Menilai dampak dari semua perubahan pada rencana ketersediaan dan kinerja, dan kapasitas layanan serta sumber daya.
- Memastikan langkah - langkah proaktif diterapkan untuk meningkatkan ketersediaan layanan dimanapun biaya itu dapat dibenarkan. Singkatnya, manajemen ketersediaan harus selalu memastikan bahwa tingkat ketersediaan yang disepakati itu disediakan. Pengukuran dan pemantauan ketersediaan TI adalah kegiatan utama untuk memastikan tingkat ketersediaan terpenuhi.
Kegiatan
- Availability/Ketersediaan: Kemampuan suatu layanan, komponen atau CI untuk melakukan fungsi yang disepakati ketika diperlukan.
- Reliability/Keandalan: Ukuran berapa lama suatu layanan, komponen atau CI dapat melakukan fungsi yang disepakati tanpa gangguan.
- Maintainability/Pemeliharaan: Ukuran seberapa cepat dan efektif suatu layanan, komponen atau CI dapat dikembalikan dalam keadaan normal setelah rusak/gagal.
- Serviceability/Kemudahan servis: Kemampuan pemasok pihak ketiga untuk memenuhi persyaratan kontrak mereka. Seringkali kontrak ini akan mencakup tingkat ketersediaan yang disepakati, keandalan dan atau pemeliharaan untuk layanan atau komponen pendukung.
Capacity Management
Definisi Kapasitas Manajemen menurut ITIL V.3 adalah: [Desain Layanan] Proses yang bertanggung jawab untuk memastikan bahwa Kapasitas Layanan TI dan Infrastruktur TI mampu memberikan Target Tingkat Layanan yang disepakati dalam Biaya yang Efektif dan tepat waktu. Manajemen Kapasitas mempertimbangkan semua Sumber Daya yang diperlukan untuk memberikan Layanan TI, dan merencanakan Persyaratan Bisnis jangka pendek, menengah dan jangka panjang
Tujuan
Untuk memastikan
bahwa jumlah biaya yang disetujui selalu ada untuk jenis sumber daya berikut:
- Hardware Sistem Operasi, Database
- Power
- Pemanas, Ruang Data Center
- Peralatan Jaringan LAN
- WAN
- Bridge
- Router
- Peripherals Storage
- Printer
- Software OS
- jaringan SW
- HR
Di mana hal diatas berdampak kapasitas TI
Hal ini bertujuan untuk memastikan bahwa kapasitas ini cocok untuk saat ini dan
kebutuhan bisnis masa depan.
Information Security Management
ISMS (information
security management system) atau sistem manajemen keamanan informasi adalah
istilah yang muncul terutama dari ISO/IEC 27002 yang merujuk pada suatu sistem
manajemen yang berhubungan dengan keamanan informasi. Konsep utama ISMS untuk
suatu organisasi adalah untuk merancang, menerapkan, dan memelihara suatu
rangkaian terpadu proses dan sistem untuk secara efektif mengelola keamanan
informasi dan menjamin kerahasiaan, integritas, serta ketersediaan aset-aset
informasi serta meminimalkan risiko keamanan informasi.
Manfaat
1. Memastikan bahwa
Organisasi memiliki kontrol yang memadai terkait Keamanan Informasi.
2. Menunjukkan Tata
Kelola yang baik dalam penanganan dan pengamanan informasi.
3. Sebagai mekanisme
untuk mengukur berhasil atau tidaknya kontrol pengamanan Keamanan Informasi.
4. Adanya review
independen terkait Keamanan Informasi melalui Audit berkala.
5. Meminimalkan
resiko melalui proses risk assessment yang baku.
6. Meningkatkan
efektivitas dan keandalan pengamanan informasi.
7. Bentuk kepatuhan
terhadap regulasi, hukum, dan undang-undang terkait Keamanan Informasi.
Aspek-aspek
1. Confidentiality (Kerahasiaan)
Confidentiality
adalah aspek pencegahan untuk orang yang tidak berkepentingan mengetahui
informasi secara bebas. Informasi yang tepat hanya dapat di akses oleh mereka
yang berhak.
Integrity adalah aspek pencegahan dari
penghapusan informasi oleh orang yang tidak berhak.
Availability adalah aspek pencegahan seperti
ditahannya informasi terkait oleh mereka yang tidak berhak.
ISMS telah
menstandarkan sebuah model bernama Plan-Do-Check-Act (PDCA), yang digunakan ke
struktur di dalam seluruh proses ISMS.
Costumer Relationship Management
CRM (Customer
Relationship Management) adalah strategi bisnis yang memadukan proses, manusia
dan teknologi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonfersi mereka menjadi
pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan
loyal.
Tujuan
Tujuan dari CRM
adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan
perilaku pelanggan, untuk selanjutnya memberikan sebuah pelayanan yang optimal
dan mempertahankan hubungan yang sudah ada, karena kunci sukses dari bisnis
sangat tergantung seberapa jauh kita tahu tentang pelanggan dan memenuhi
kebutuhan mereka. Sulit bagi sebuah perusahaan untuk mencapai dan
mempertahankan kepemimpinan dan profitabilitas tanpa melakukan fokus secara
berkesinambungan yang dapat dilakukan pada CRM.
CRM menjangkau banyak bidang dalam organisasi, termasuk :
CRM menjangkau banyak bidang dalam organisasi, termasuk :
1. Penjualan
2. Layanan Pelanggan
3. Pemasaran
Aspek penting
- People, meliputi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani pelanggan (profesionalisme). Siapapun yang berhubungan dengan pelanggan harus memiliki satu pikiran sama yaitu bagaimana cara melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya.
- Process, proses berlangsungnya kegiatan di suatu perusahaan yang diatur melalui sistem dan didefisinikan secara jelas melalui prosedur terstandarisasi sebagai acuan karyawan dalam melayani pelanggan (proses dan prosedur). Perusahaan menata ulang sistem bisnis sesuai inisiatif dari CRM dan mendefinisikan pelanggan yang akan dituju seperti apa.
- Technology, strategi pengembangan teknologi CRM dan proses implementasi. Perusahaan harus memilih teknologi yang baik dan tepat untuk mendukung aspek proses.
Komponen CRM
- Pelanggan, semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian maupun maintenance.
- Hubungan, saat perusahaan ingin membangun hubungan dengan pelanggan, maka dibutuhkan komunikasi dua arah.
- Manajemen, manajemen hubungan dengan pelanggan fokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan.
Supplier Relationship Management
Supplier
Relationship Management (SRM) adalah disiplin strategis dalam merencanakan, dan
mengelola, semua interaksi dengan pihak ketiga yang menyediakan baik barang
atau jasa kepada perusahaan Anda, dimana SRM ini digunakan untuk memaksimalkan
nilai dari interaksi antara kedua belah pihak. Dalam prakteknya, SRM akan
menciptakan hubungan yan lebih dekat dan lebih kolaboratif dengan pihak pemasok
untuk mengurangi risiko.
Kategori
pemasok menurut ITIL didasarkan pada dampaknya, resiko, dan nilai layanan yang
mereka dukung atau berikan, yaitu:
a. Strategis
b. Taktis
c. Operasional
d. Komoditas
Source :
Ernest Brewster,
Richard Griffiths, Aidan Lawes, John Sansbury, 2012, IT Service Management A
Guide for ITIL, Second Edition, BCS, London
http://dia_ragasari.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/4717%20/Buku+-+ITServiceManagement.pdf
Tidak ada komentar:
Posting Komentar