Service Management Tools

SERVICE MANAGEMENT TOOLS

 Tool Assesment Framework

            Alat-alat ITSM dirancang untuk mengatur bagaimana layanan TI disampaikan dalam suatu perusahaan, berdasarkan anggaran, orang, proses, dan hasil. Meskipun banyak orang mungkin berpikir bahwa alat-alat ITSM hanya diperlengkapi dengan alat bantu-bantu, kenyataannya berbeda. 

            ITSM menekankan pada pendekatan yang dipimpin oleh proses. Proses-proses ini terdiri dari serangkaian praktik terbaik dan disebut kerangka kerja atau framework. Kerangka kerja ITSM berfokus pada layanan daripada sistem - tidak seperti disiplin TI lainnya seperti manajemen jaringan, yang lebih fokus pada teknologi. 

            Untuk membantu organisasi menerapkan ITSM secara efektif, banyak solusi dan alat ITSM telah muncul untuk merampingkan penyampaian layanan, transparansi, dan komunikasi. Pada intinya, alat ITSM adalah solusi manajemen alur kerja yang mencakup kemampuan yang sangat berharga bagi tim TI. Sementara beberapa solusi yang berdiri sendiri, seperti sistem help desk dan pusat-pusat pengetahuan, memenuhi aspek ISTM, mereka bukan solusi yang lengkap dan akan membuat tim berusaha menyatukan pendekatan yang komprehensif. Berikut macam-macam framework ITSM:

A. ITIL

            ITIL versi paling pertama bernama Manajemen Infrastruktur Teknologi Informasi Pemerintah, dirilis oleh Central Computer and Telecommunications Agency pada awal tahun 1980-an. Manajemen Infrastruktur Teknologi Informasi Pemerintah dikembangkan sebagai seperangkat standar untuk meningkatkan kinerja TI. Standar tersebut diadopsi pada tahun-tahun berikutnya oleh entitas pemerintah dan non-pemerintah. Ketika standar semakin populer, mereka melewati beberapa versi (ITIL V2, ITIL V3) dengan versi terbaru dirilis pada 2011, yaitu ITIL 2011. Proses ITIL menurut ITIL 2011 mencakup dalam 5 publikasi terpisah: strategi layanan, desain layanan, transisi layanan, operasi layanan, dan peningkatan layanan berkelanjutan.

B.     Six Sigma

            Six Sigma adalah seperangkat alat dan strategi untuk perbaikan proses yang awalnya dikembangkan oleh Motorola pada tahun 1985. Six Sigma bertujuan untuk meningkatkan kualitas hasil proses dengan mengidentifikasi dan menghilangkan penyebab cacat atau kesalahan dan meminimalkan variabilitas dalam proses manufaktur dan bisnis. Tujuan mendasarnya adalah untuk mengurangi kesalahan hingga kurang dari 3,4 cacat per juta eksekusi.

C. Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
           

            Control Objective for Information and related Technology (COBIT) adalah sekumpulan dokumentasi dan panduan yang mengarahkan pada IT governance yang dapat membantu auditor, manajemen, dan pengguna (user) untuk menjembatani pemisah antara resiko bisnis, kebutuhan kontrol, dan permasalahan-permasalahan teknis.

   COBIT dikembangkan oleh IT Governance Institute, yang merupakan bagian dari Information Systems Audit and Control Association (ISACA). COBIT memberikan arahan (guidelines) yang berorientasi pada bisnis, dan karena itu business process owners dan manajer, termasuk juga auditor dan user, diharapkan dapat memanfaatkan guideline ini dengan sebaik-baiknya.

Lingkup kriteria informasi yang sering menjadi perhatian dalam COBIT adalah:

1.     Effectiveness

Menitikberatkan pada sejauh mana efektifitas informasi dikelola dari data-data yang diproses oleh sistem informasi yang dibangun.

2.     Efficiency

Menitikberatkan pada sejauh mana efisiensi investasi terhadap informasi yang diproses oleh sistem.

3.     Confidentiality

Menitikberatkan pada pengelolaan kerahasiaan informasi secara hierarkis.

4.     Integrity

Menitikberatkan pada integritas data/informasi dalam sistem.

5.     Availability

Menitikberatkan pada ketersediaan data/informasi dalam sistem informasi.

6.     Compliance

Menitikberatkan pada kesesuaian data/informasi dalam sistem informasi.

7.     Reliability

Menitikberatkan pada kemampuan/ketangguhan sistem informasi dalam pengelolaan data/informasi.

 
       COBIT berfungsi untuk menjelaskan kontrol pada teknologi informasi yang diselaraskan di sekitar proses dan enabler TI.

D.      Microsoft Operations Framework (MOF)

            MOF 4.0 memberikan panduan praktis untuk praktek dan aktivitas TI sehari-hari, membantu pengguna membangun dan menerapkan layanan TI yang efektif dan hemat biaya. Ini mencakup seluruh siklus hidup TI dengan mengintegrasikan:

a.       Proses yang dihasilkan masyarakat untuk perencanaan, pengiriman, pengoperasian, dan pengelolaan TI.

b.      Tata kelola, risiko, dan kegiatan kepatuhan.

c.       Review manajemen.

d.      Praktik terbaik Microsoft Solutions Framework (MSF).

Menerapkan Kerangka Kerja Operasi Microsoft dapat membantu perusahaan memenuhi ISO / IEC 20000 standar; itu juga dapat menghasilkan peningkatan kualitas layanan TI, pengurangan biaya, dan pengelolaan risiko yang solid yang didedikasikan untuk keandalan, efisiensi, dan fokus pelanggan.

E.      ISO 20000

            Standar ISO 20000 adalah standar yang dipergunakan untuk sertifikasi manajemen teknologi informasi (TI). Standar ini  dikembangkan untuk menggantikan sertifikasi British Standard (BS) 15000 yang ditetapkan oleh British Standards International (BSI). Dikembangkan sebagai proyek bersama oleh International Organization for Standardization (ISO) dan International

            Electrotechnical Commission (IEC), standar ini juga dikenal sebagai IEC 20000. Tujuannya adalah untuk memungkinkan semua organisasi yang berpondasi pada teknologi informasi agar mampu menerapkan praktik terbaik.

            Standar ini secara spesifik menentukan persyaratan bagi institusi (merujuk kepada BUMN, Swasta dan Government) penyedia layanan TI untuk merencanakan, menetapkan, menerapkan, mengoperasikan, memantau, me-review, memelihara dan meningkatkan sistem manajemen layanan TI

            Mencapai sertifikasi ISO 20000 dapat membantu organisasi meningkatkan layanannya, membuat kerangka kerja untuk penilaian independen dan menunjukkan kemampuan untuk memenuhi persyaratan pelanggan. Ini juga memberi organisasi keunggulan kompetitif, karena menunjukkan keandalan dan kualitas layanan Anda yang tinggi.

            Banyak organisasi di sektor publik mewajibkan penyedia layanan TI mereka untuk dapat menunjukkan kepatuhan dengan ISO 20000. Ini membuka organisasi hingga ke pasar-pasar utama yang mungkin tidak memiliki akses sebelumnya.

            Sertifikasi ISO 20000 memberlakukan tingkat efektivitas yang terukur dan budaya peningkatan berkelanjutan di organisasi. Ini dilakukan dengan memungkinkan penyedia layanan memantau, mengukur, dan meninjau proses dan layanan manajemen layanan mereka. Mencapai sertifikasi ISO 20000 menunjukkan kepada pelanggan, pemasok, dan mitra bahwa organisasi tersebut mengambil pendekatan praktik terbaik untuk ITSM.

Analysis of Specific ITSM Tools

Perangkat lunak ITSM terbaik akan mencakup fitur-fitur berikut :

• Manajemen Lisensi. Melihat persyaratan lisensi dan mengelola pembaruan, dan diberi tahu tentang perubahan atau pembaruan yang akan dating.
• Model Layanan TI Siap. Gunakan model praktik terbaik yang ada untuk memandu proses Anda dengan model layanan TI bawaan.
• Manajemen Masalah dan Insiden. Temukan solusi untuk mengurangi waktu henti dan mencegah insiden sebelum terjadi.
• Tiket. Melacak solusi dan menetapkan pekerjaan berdasarkan spesialisasi atau pengalaman teknis dan mengamati tren dalam lingkup pekerjaan.
• Manajemen Asset. Lacak dan kelola perangkat fisik dan add-on di sepanjang siklus hidupnya.

Selection of The Tool That Best Fits a Given SMS

1. Cherwell

            Cherwell ITSM menyediakan platform SaaS berbasis cloud yang bertujuan untuk menyederhanakan manajemen TI secara keseluruhan dengan memungkinkan pengelolaan konfigurasi, visualisasi, dashboard, laporan, dan tugas pemantauan lainnya secara mudah. Perangkat lunak ini diverifikasi untuk digunakan dengan berbagai proses ITIL yang umum digunakan, dan fleksibel serta dapat diukur. 

            Ada sejumlah opsi untuk mengotomatisasi alur kerja dan tugas administrasi rutin, untuk meningkatkan produktivitas dan efisiensi di semua staf dan pengguna TI, plus ada sejumlah ekstensi dan integrasi yang tersedia. 

            Meskipun tidak ada harga yang diiklankan secara langsung, Cherwell menyatakan bahwa mereka bertujuan untuk membuat biaya semurah mungkin dengan mengharuskan paling sedikit pengguna untuk dilisensikan, dan demo gratis tersedia. 

            ITSM hanyalah salah satu dari sejumlah platform SaaS yang ditawarkan oleh Cherwell, dengan yang lain termasuk manajemen aset TI, manajemen SDM dan fasilitas, serta keamanan, perusahaan, dan manajemen proyek.

2. Freshservice

            ITSM berbasis cloud yang berjanji untuk menstandarisasi proses dengan cara yang "licin, modern, dan efisien". Paket perangkat lunak ITSM ini menawarkan serangkaian fitur termasuk peluang untuk kolaborasi antara agen, manajemen masalah proaktif yang dapat mengurangi insiden meja layanan hingga 40%, dukungan untuk analisis akar penyebab insiden melalui garis waktu visual dan koordinasi untuk rilis baru dengan awal dan akhir standar tanggal. Ada juga aplikasi seluler yang tersedia untuk iOS dan Android. 

3. ServiceNow

            ServiceNow menawarkan ITSM di antara keluarga produk pendukungnya. Manajemen Layanan TI mereka berupaya untuk menggabungkan Layanan TI menjadi platform berbasis cloud tunggal, dan memiliki banyak pelanggan kelas berat termasuk GE Digital, Broadcom, dan Overstock.com. 

            Ini fitur kemampuan untuk menggabungkan yang penting, tetapi seringkali sulit untuk bekerja dengan aplikasi warisan ke lokasi cloud tunggal, dengan proses manual menjadi otomatis di sepanjang jalan. Perusahaan juga mengklaim peningkatan produktivitas TI melalui penerapan fitur-fitur seperti manajemen insiden dengan perutean otomatis, manajemen aset dan biaya yang dapat melacak biaya dan kontrak untuk aset, dan portal layanan mandiri modern yang dapat diakses oleh konsumen.

            ServiceNow IT Service Management juga dapat diintegrasikan ke dalam dashboard analitik kinerja waktu-nyata, dengan kemampuan untuk mengukur kinerja Anda di antara rata-rata industri sejenis.

Sumber:

https://technologyadvice.com/blog/information-technology/itsm-tools/

https://www.cherwell.com/library/blog/six-essential-tips-itsm-tool-selection/

https://whatis.techtarget.com/definition/Microsoft-Operations-Framework-MOF

https://www.itbusinessedge.com/application-management/best-itsm-tools.html

Service Management System

Service Management System atau yang biasa dikenal sebagai Manajemen Layanan Teknologi Informasi dalam hal ini perangkat lunak memungkinkan perusahaan untuk mengatur bagaimana layanan itu diberikan ke pelanggannya. Layanan mencakupi pengelolaan hardware dan software, diagnostik, dan pemecahan masalah.

Service Portofolio Management / Manajemen Layanan Portofolio

Manajemen Layanan Portofolio merupakan proses yang bertanggung jawab untuk perakitan paket Desain Layanan Awal untuk setiap layanan dan pemeliharaannya melalui siklus hidup layanan.

Tujuan

• Memungkinkan penyediaan layanan untuk menyelidiki dan membuat keputusan sesuai dengan layanan mana yang harus disediakan dan layanan mana yang harus diberhentikan. Hal ini berdasarkan dengan analisa resiko serta dan potensi pengambilan yang dapat diperoleh.
• Mengelola layanan portofolio tertentu yang mencakup artikulasi yang jelas tentang kebutuhan bisnis yang ditangani oleh setiap layanan dan kebutuhan bisnis yang didukungnya.
• Menjalankan setiap layanan baru melalui serangkaian kegiatan dan prosedur yang di standarisasi untuk memastikan bahwa informasi relevan untuk manajemen informasi, pemberian layanan,.

Proses

Proses ini terbagi menjadi 4 bagian yaitu: 

1. Define : Fase ini melibatkan pengumpulan dan validasi seluruh inventaris yang terdiri dari semua layanan yang ada dan yang diusulkan, termasuk kasus bisnis mereka.
2. Analyze : Fase ini bertugas untuk menganalisa portofolio yang sebelumnya sudah di kumpulkan pada saat proses Define.
3. Approve : Semua portofolio yang telah diterima dan dianalisa maka akan disaring sesuai dengan kriteria yang berlaku, jika tidak sesuai maka ada beberapa hal yang akan dirubah sampai sesuai, dan setelahnya akan di setujui pada proses ini.
4. Charter: Daftar keputusan akhir

Service Level Management

Layanan Manajemen tingkat (SLM) untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan fungsi, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan negogiasi dan setuju dengan pelanggan dan semua layanan disampaikan ke tingkat layanan yang telah disetujui yang didefinisikan di dalam indikator kinerja yang telah disepakati.

Kegiatan Pokok: 

• Mengembangkan dan bernegosiasi SLA dengan pelanggan;
• Menjamin SLA didukung oleh internal (OLAs) dan eksternal (UCs) perjanjian yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang telah disetujui;
• Bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan teknologi informasi dan bisnis;
• Untuk mengelola dan memelihara hubungan positif, konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara teknologi informasi dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua perkembangan yang relevan.

Tujuan: 

• Untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan;
• Untuk menentukan dan menyepakati dengan pelanggan tingkat yang diperlukan dari layanan teknologi informasi dalam cara yang memahami pelanggan;
• Mengelola pelaksanaan layanan untuk memastikan disepakati tingkatan yang dicapai dan pelanggan yang merasa bahagia dengan apa yang mereka terima;
• Untuk memastikan sistem yang terus-menerus untuk memperbaiki tingkat pelayanan jika organisasi menginginkannya dan biaya dibenarkan dan terjangkau. 

Service Reporting

Service Reporting adalah pengakuan terhadap sejumlah besar data dan informasi yang dikumpulkan dan dirangkum menjadi laporan yang lengkap. Referensi silang mendukung persyaratan untuk mendukung bukti laporan. Ini merupakan pertimbangan penting ketika laporan dapat mencakup pihak ketiga yang dikontrak yang beroperasi di bawah beberapa bentuk perjanjian atau kontrak.

Tujuan

Tujuan dari Servis Reporting yaitu pelaporan diakui sebagai salah satu antarmuka TI dan bisnis yang paling penting. Selama pelaporan, TI memiliki kesempatan untuk menyajikan semua aspek terpenting dari manajemen layanan kepada pelanggan. Kegiatan pelaporan memungkinkan TI dan bisnis untuk membawa komunikasi ke tingkat yang baru, untuk mengatasi masalah-masalah penting dan untuk menyempurnakan kinerja guna memberikan informasi kepada TI dan bisnis agar dapat mengambil keputusan.

Kegiatan

a.     Mengumpulkan data dari berbagai sumber.

b.     Memproses dan menerapkan data.

c.     Mengeluarkan informasi menggunakan media elektronik, intranet dan lainnya.

d.   Membuat laporan kepada bisnis, karena unit bisnis yang berbeda ingin memiliki laporan yang berbeda.

Service Availibility and Continuity Mangement

Merupakan sebuah layanan untuk memastikan bahwa tingkat ketersediaan layanan disampaikan dalam semua layanan yang cocok atau melebihi kebutuhan bisnis saat ini dan di masa depan yang disepakati dengan cara yang hemat biaya. Ketersediaan adalah salah satu bagian terpenting dari jaminan suatu layanan. Jika suatu layanan tidak memberikan tingkat ketersediaan yang diperlukan, maka bisnis tidak akan mengalami nilai yang telah dijanjikan. Tanpa ketersediaan, utilitas layanan tidak dapat diakses. Aktivitas proses manajemen ketersediaan meluas di seluruh siklus hidup layanan.

Tujuan

• Menghasilkan dan memelihara rencana ketersediaan yang sesuai dan terkini, yang mencerminkan kebutuhan bisnis saat ini dan di masa depan.
• Memberikan saran dan panduan untuk semua bidang lain tentang masalah terkait ketersediaan.
• Membantu dengan mendiagnosis dan menyelesaian insiden dan masalah terkait ketersediaan.
• Menilai dampak dari semua perubahan pada rencana ketersediaan dan kinerja, dan kapasitas layanan serta sumber daya.
• Memastikan langkah - langkah proaktif diterapkan untuk meningkatkan ketersediaan layanan dimanapun biaya itu dapat dibenarkan. Singkatnya, manajemen ketersediaan harus selalu memastikan bahwa tingkat ketersediaan yang disepakati itu disediakan. Pengukuran dan pemantauan ketersediaan TI adalah kegiatan utama untuk memastikan tingkat ketersediaan terpenuhi.

Kegiatan

• Availability/Ketersediaan: Kemampuan suatu layanan, komponen atau CI untuk melakukan fungsi yang disepakati ketika diperlukan. 
• Reliability/Keandalan: Ukuran berapa lama suatu layanan, komponen atau CI dapat melakukan fungsi yang disepakati tanpa gangguan. 
• Maintainability/Pemeliharaan: Ukuran seberapa cepat dan efektif suatu layanan, komponen atau CI dapat dikembalikan dalam keadaan normal setelah rusak/gagal.
• Serviceability/Kemudahan servis: Kemampuan pemasok pihak ketiga untuk memenuhi persyaratan kontrak mereka. Seringkali kontrak ini akan mencakup tingkat ketersediaan yang disepakati, keandalan dan atau pemeliharaan untuk layanan atau komponen pendukung.

Capacity Management

Definisi Kapasitas Manajemen menurut ITIL V.3 adalah: [Desain Layanan] Proses yang bertanggung jawab untuk memastikan bahwa Kapasitas Layanan TI dan Infrastruktur TI mampu memberikan Target Tingkat Layanan yang disepakati dalam Biaya yang Efektif dan tepat waktu. Manajemen Kapasitas mempertimbangkan semua Sumber Daya yang diperlukan untuk memberikan Layanan TI, dan merencanakan Persyaratan Bisnis jangka pendek, menengah dan jangka panjang

Tujuan

Untuk memastikan bahwa jumlah biaya yang disetujui selalu ada untuk jenis sumber daya berikut:  

• Hardware Sistem Operasi, Database
• Power
• Pemanas, Ruang Data Center 
• Peralatan Jaringan LAN
• WAN
• Bridge
• Router
• Peripherals Storage
• Printer
• Software OS
• jaringan SW 
• HR

Di mana hal diatas berdampak kapasitas TI Hal ini bertujuan untuk memastikan bahwa kapasitas ini cocok untuk saat ini dan kebutuhan bisnis masa depan.

Information Security Management

ISMS (information security management system) atau sistem manajemen keamanan informasi adalah istilah yang muncul terutama dari ISO/IEC 27002 yang merujuk pada suatu sistem manajemen yang berhubungan dengan keamanan informasi. Konsep utama ISMS untuk suatu organisasi adalah untuk merancang, menerapkan, dan memelihara suatu rangkaian terpadu proses dan sistem untuk secara efektif mengelola keamanan informasi dan menjamin kerahasiaan, integritas, serta ketersediaan aset-aset informasi serta meminimalkan risiko keamanan informasi.

Manfaat

1. Memastikan bahwa Organisasi memiliki kontrol yang memadai terkait Keamanan Informasi.

2. Menunjukkan Tata Kelola yang baik dalam penanganan dan pengamanan informasi.

3. Sebagai mekanisme untuk mengukur berhasil atau tidaknya kontrol pengamanan Keamanan Informasi.

4. Adanya review independen terkait Keamanan Informasi melalui Audit berkala.

5. Meminimalkan resiko melalui proses risk assessment yang baku.

6. Meningkatkan efektivitas dan keandalan pengamanan informasi.

7. Bentuk kepatuhan terhadap regulasi, hukum, dan undang-undang terkait Keamanan Informasi.

Aspek-aspek

1. Confidentiality (Kerahasiaan)

Confidentiality adalah aspek pencegahan untuk orang yang tidak berkepentingan mengetahui informasi secara bebas. Informasi yang tepat hanya dapat di akses oleh mereka yang berhak.

 2. Integrity (Integritas)

 Integrity adalah aspek pencegahan dari penghapusan informasi oleh orang yang tidak berhak.

 3. Availability (Ketersediaan)

Availability adalah aspek pencegahan seperti ditahannya informasi terkait oleh mereka yang tidak berhak.

ISMS telah menstandarkan sebuah model bernama Plan-Do-Check-Act (PDCA), yang digunakan ke struktur di dalam seluruh proses ISMS.

Costumer Relationship Management

CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi bisnis yang memadukan proses, manusia dan teknologi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonfersi mereka menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal.

Tujuan

Tujuan dari CRM adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk selanjutnya memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan mempertahankan hubungan yang sudah ada, karena kunci sukses dari bisnis sangat tergantung seberapa jauh kita tahu tentang pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Sulit bagi sebuah perusahaan untuk mencapai dan mempertahankan kepemimpinan dan profitabilitas tanpa melakukan fokus secara berkesinambungan yang dapat dilakukan pada CRM.
CRM menjangkau banyak bidang dalam organisasi, termasuk :

1. Penjualan

2. Layanan Pelanggan

3. Pemasaran

Aspek penting

• People, meliputi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani pelanggan (profesionalisme). Siapapun yang berhubungan dengan pelanggan harus memiliki satu pikiran sama yaitu bagaimana cara melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya.
• Process, proses berlangsungnya kegiatan di suatu perusahaan yang diatur melalui sistem dan didefisinikan secara jelas melalui prosedur terstandarisasi sebagai acuan karyawan dalam melayani pelanggan (proses dan prosedur). Perusahaan menata ulang sistem bisnis sesuai inisiatif dari CRM dan mendefinisikan pelanggan yang akan dituju seperti apa.
• Technology, strategi pengembangan teknologi CRM dan proses implementasi. Perusahaan harus memilih teknologi yang baik dan tepat untuk mendukung aspek proses.

Komponen CRM

•  Pelanggan, semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian maupun maintenance.
• Hubungan, saat perusahaan ingin membangun hubungan dengan pelanggan, maka dibutuhkan komunikasi dua arah.
• Manajemen, manajemen hubungan dengan pelanggan fokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan.

Supplier Relationship Management

Supplier Relationship Management (SRM) adalah disiplin strategis dalam merencanakan, dan mengelola, semua interaksi dengan pihak ketiga yang menyediakan baik barang atau jasa kepada perusahaan Anda, dimana SRM ini digunakan untuk memaksimalkan nilai dari interaksi antara kedua belah pihak. Dalam prakteknya, SRM akan menciptakan hubungan yan lebih dekat dan lebih kolaboratif dengan pihak pemasok untuk mengurangi risiko.

Kategori pemasok menurut ITIL didasarkan pada dampaknya, resiko, dan nilai layanan yang mereka dukung atau berikan, yaitu:

a.     Strategis

b.     Taktis

c.     Operasional

d.     Komoditas

Source : 

Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes, John Sansbury, 2012, IT Service Management A Guide for ITIL, Second Edition, BCS, London

https://www.invensislearning.com/resources/itil/what-is-service-portfolio-management

https://smallbusiness.chron.com/service-management-software-16948.html

http://dia_ragasari.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/4717%20/Buku+-+ITServiceManagement.pdf

http://ardinmonang.blogspot.com/2016/06/demand-management-service-portofolio.html

https://www.greycampus.com/opencampus/itil-foundation/availability-management-goals-and-objectives 

http://mariberbagiinformasi05.blogspot.com/2012/11/httpwww.html

https://text-id.123dok.com/document/wq2knw0pq-definisi-capacity-management-manajemen-kapasitas-tujuan-capacity-management-manajemen-kapasitas-definisi-capacity-management-information-system-cmis.html

https://id.wikipedia.org/wiki/ISMS

http://luthfihadrian.blogspot.com/2018/06/pengertian-information-security.html

https://lintasmediadanawa.com/berita/crm-customer-relationship-management-adalah/

Specification of Services and Business Model

Pendahuluan

       Tidak dapat dipungkiri dunia saat ini telah mengalami perkembangan pesat di semua aspek. Semuanya pun jadi saling berkaitan dan saling membutuhkan. Seperti contoh bidang Bisnis dan Teknologi Informasi. Di zaman globalisasi ini, bisnis tidak dapat terlepas dari yang namanya tekonologi, dengan adanya teknologi ini akan sangat membantu segala aktivitas di bidang bisnis. Salah satu contohnya yaitu kualitas layanan dan fokus hubungan dengan pelanggan yang diberikan oleh teknologi kepada bisnis. Dengan adanya hal ini salah satu kebutuhan bisnis pun dapat terpenuhi.

          Berbicara dengan kualitas layanan, terdapat banyak layanan yang diberikan oleh teknologi, salah satunya yaitu layanan manajemen framework. Hal ini dapat membantu konsultan dan perusahaan untuk membangun pemahaman yang sama untuk dasar suatu pendekatan manajemen layanan(services management).

Specification of Services and Business Models

Model Bisnis menggambarkan pemikiran tentang bagaiman sebuah organisasi menciptakan, memberikan, dan menangkap nilai – nilai, baik itu ekonomo, sosial, ataupun bentuk yang lainnya. Istilah model bisnis digunakan untuk ruang lingkup luas dalam konteks formal dan informal untuk menunjukkan aspek inti suatu bisnis, termasuk mencakup meksud dan tujuan, apa yang ditawakan, strategi, infrastruktur, struktur organisasi, praktik – praktik niaga, dan kebijakan – kebijakan serta proses – proses operasional.

Contoh Model Bisnis:

a.      Model Bisnis Bata dan Semen

Model bisnis dimana suatu perusahaan menggabungkan kehadiran kehadiran offline (bata) dan online (semen). Contoh model bata dan semen adalah ketika memfasilitasi pembelian secara online, namun produk dapan diambil di took offline.

b.     Model Bisnis Kolektif

Organisasi atau asosiasi bisnis pada umumnya dibentuk oleh sejumlah besar bisnis, pedagang atau profesional di bidang yang sama atau berkaitan, yang menyatukan sumberdaya bersama-sama, berbagi informasi atau menyediakan layanan lain bagi anggotanya.

c.      Model Potong Rantai Pasok

Dengan menghilangkan pihak perantara dalam rantai pasok, yang dalam hal ini adalah distributor atau agen. Perusahaan langsung berinteraksi dengan pelanggan, misalnya memalui internet. Model ini sangat identic dengan penjualan secara langsung.

Operasi layanan merupakan tempat nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanan dan dikonfirmasi melalui perancangan layanan dan transisi layanan benar-benar disampaikan. Tanpa operasi layanan menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan. Tujuan dari operasi layanan adalah melakukan dan mengatur kegiatan serta proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati. Operasi layanan juga bertanggung jawab atas manajemen teknologi yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.

Fungsi operasi layanan:

·       Meja Layanan (The Service Desk): sekelompok staf yang dilatih untuk menanganin acara layanan. Meja layanan harus menjadi titik kontak tunggal untuk oengguna TI dalam suatu organisasi. 

·       Manajemen Teknis (Technical Management): menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui.

·       Manajemen Aplikasi (Application Management): mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.

·       Manajemen Operasi TI (IT Operations Management): mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi pada basis sehari-hari

Layanan merupakan sarana untuk memberikan nilai bagi pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai tanpa memiliki biaya dan resiko tertentu. Hal yang ingin dicapai pelanggan adalah alas an mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis yang spesifik, Nilai layanan kepada pelanggan bergantung langsung pada seberapa baik sebuah layanan memfasilitasi hasilnya.

Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan sekelompok orang atau organisasi khusus untuk memberikn nilai bagi pelanggan dalam bentuk layanan. Kemampuan pelaksana manajemen layan ini mencakup proses, aktivitas, fungsi, dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang diciptakan. 

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) merupakan suatu rangkaian dengan konsep dan Teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, dan operasi teknologi informasi. ITIL bertujuan untuk memberikan penyediaan petunjuk untuk praktek terbaik dalam suatu manajemen layanan teknologi informasi.

Kerangka ITIL:

·       Core ITIL: Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada suatu bisnis.

·       ITIL Complementary Guidance: Set publikasi dengan paduan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi, dan arsitektur teknologi.

ITIL Lifecycle 

a.      Service Strategy

Setiap organisasi seperti perusahaan harus memiliki sebuah strategi pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas yang terjadi dalam perimeter organisasi. Secara prinsip, strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang diikuti dan perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan terbaik.

b.     Service Design

Organisasi merancang infrastruktur dan superstruktur teknologi informasi untuk memenuhi dan melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan optimal pengguna pada organisasi.

c.      Service Transition

      Menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi keributan.

d.     Service Operation

      Menjelaskan secara detail mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi.

e.   Continual Service Improvement

      Organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global.

Daftar Pustaka

https://id.wikipedia.org/wiki/Model_bisnis

https://davarp.wordpress.com/2018/03/20/manajemen-layanan/

https://nurfadjriarb.blogspot.com/2018/04/tugas-manajemen-layanan-si-chapter-5.html

http://arshave24.blogspot.com/2018/07/layanan-operasi-dan-pegelolaan-layanan.html

https://rizkibagjam.blogspot.com/2018/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html

LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI

Pengertian Manajemen Layanan Sistem Informasi

Manajemen Layanan Sistem Informasi adalah suatu metode pengelolaan sistem informasi(SI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan SI terhadap bisnis perusahaan.

Manajemen Layanan Sistem Informasi berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti Six Sigma, ERP, dsb) Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan sistem informasi dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

Manajemen Layanan Sistem Informasi umumnya menangani masalah operasional manajemen sistem informasi dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan software komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

Metode yang digunakan Manajemen Layanan Sistem Informasi

1. Total Quality Management (TQM)TQM adalah strategi manajemen yang ditunjukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi.
2. Six SigmaSix Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti Total Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan menghilangkan biaya.
3. Business Process Management (BPM)BPM adalah suatu metode penyelarasan secara efisien suatu organisasi dengan keinginan dan kebutuhan organisasi tersebut. BPM merupakan suatu pendekatan manajemen holistic untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi bisnis seiring upaya untuk mencapai inovasi, fleksibilitas dan integrasi dengan teknologi.
4. Capability Maturity Model Integration (CMMI)CMMI adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsure-unsur penting proses efektif bagi organisasi. Praktik-praktik terbaik CMMI dipublikasikan dalam dokumen-dokumen yang disebut model, yang masing-masing ditunjukan untuk berbagai bidang yang berbeda.

Kerangka Kerja (Framework) Manajemen Layanan Sistem Informasi

1.     Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan (TI). Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya.

2.     Control Objectives for Information and Related Technology(COBIT)
merupakan audit sistem informasi dan dasar pengendalian yang dibuat olehInformation Systems Audit and Control Association (ISACA) dan IT Governance Institute (ITGI) pada tahun 1992.

3.     Software Maintenance Maturity Model

4.     PRM-IT  IBM’s Process Reference Model for IT

5.     Aplikasi Layanan Perpustakaan (ASL) adalah kerangka kerja domain publik dari praktik terbaik yang digunakan untuk standarisasi proses dalam Aplikasi Manajemen, disiplin memproduksi dan memelihara sistem informasi dan aplikasi. Istilah “perpustakaan” digunakan karena ASL disajikan sebagai satu set buku yang menggambarkan praktek-praktek terbaik dari industri TI. Hal ini dijelaskan dalam beberapa buku dan artikel (banyak dari mereka hanya tersedia dalam bahasa Belanda) dan di situs resmi ASL BiSL Foundation.

6.     Business Information Services Library (BISL) adalah standar domain publik sejak tahun 2005, diatur oleh Lembaga ASL BiSL (sebelumnya Lembaga ASL). Kerangka kerja ini menggambarkan standar untuk proses dalam manajemen informasi bisnis di strategi, manajemen dan operasi tingkat. [1] BiSL berkaitan erat dengan ITIL dan ASL kerangka, namun perbedaan utama antara kerangka kerja ini adalah bahwa ITIL dan ASL fokus pada pasokan sisi informasi (tujuan organisasi TI), sedangkan BiSL berfokus pada sisi permintaan (yang timbul dari organisasi pengguna akhir)

7.     Microsoft Operations Framework (MOF). Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 adalah serangkaian panduan yang bertujuan membantu teknologi informasi (TI) profesional menetapkan dan menerapkan layanan yang handal dan hemat biaya.

8.     eSourcing Capability Model  for Service Providers (eSCM-SP)

adalah suatu kerangka kerja yang dikembangkan oleh ITSqc di Carnegie Mellon University. eSCM-SP adalah “praktek terbaik” model kemampuan dengan tiga tujuan :

• Untuk memberikan penyedia layanan bimbingan yang akan membantu mereka meningkatkan kemampuan mereka di seluruh sourcing siklus hidup
• Untuk menyediakan klien dengan cara yang obyektif mengevaluasi kemampuan penyedia layanan
• Untuk menawarkan penyedia layanan standar untuk digunakan saat membedakan diri dari pesaing.

Contoh kasus dari framework  Business Information Service Library (BISL)

Pengimplementasian Business Information Service Library (BISL) ada pada penyedia jasa untuk solusi penerapan manajemen proses bisnis yaitu pada PT. Saltanera Teknologi. Perusahaan yang bergerak di bidang konsultan, teknologi dan outsourcing ini memberikan jasa dalam penerapan manajemen proses bisnis. Solusi yang di berikan oleh perusahaan ini adalah Saltanera Dynamicflow. Saltanera Dynamicflow adalah suatu solusi BPM yang komprehensif untuk merancang, membangun, menjalankan, mengontrol, dan mengoptimalkan proses bisnis operasional suatu perusahaan. 

    Diharapkan Saltanera Dynamicflow dapat membantu perusahaan di mulai dari tahap perancangan, pembangunan, implementasi, monitoring hingga pada tahap improvement.

Saltanera DynamicFlow akan memberikan kekuatan pada perusahaan melalui faktor speed (kecepatan), control (kontrol) and adaptability (kemampuan beradaptasi) yang ditawarkan:

1.     Cepat dalam perancangan, pembangunan, dan implementasi suatu proses bisnis.

2.     Kontrol penuh terhadap proses yang berjalan.

3.     Kemudahan dan kecepatan dalam memodifikasi suatu proses bisnis yang sedang berjalan untuk meningkatkan performansinya.

Adapun fitur-fitur yang disediakan oleh Saltanera Dynamicflow adalah sebagai berikut:

1.     Simulation tool, kita dapat mensimulasikan rancangan proses bisnis sebelum diimplementasi untuk membantu business analyst dalam memprediksi jalannya proses, kebutuhan SDM, kemungkinan proses bottleneck, inefisiensi alur, dan sebagainya.

2.     Graphical Design Environment, perancangan dan pembangunan proses bisnis dapat dengan mudah dilakukan, yaitu dengan cara visual dan drag-and-drop serta tidak diperlukan skill programming khusus.

3.     Central Processing Engine, seluruh proses bisnis yang diotomatisasi berjalan di atas sebuah platform.

4.     Performance Monitor, dapat memonitor performansi proses bisnis yang sedang berjalan secara real-time.

5.     Workflow Management, pengelolaan alur, tracking, dan approving proses dilakukan secara otomatis.

6.     Closed-Loop Process Lifecycle, memungkinkan proses yang telah diimplementasi dapat diubah dan dimplementasi kembali dengan cepat dan mudah.

7.     Fully web-based application, multi-platform, dan zero client-installation.

8.     Alert System, notifikasi terhadap pengguna dapat dilakukan dengan e-mail, instant messaging, maupun SMS untuk memudahkan kolaborasi dalam pelaksanaan proses bisnis.

Paket produk Saltanera DynamicFlow terdiri dari lima aplikasi yang saling berkaitan :

1.     DynamicFlow Simulator, DynamicFlow Simulator adalah sebuah sistem simulasi dan pemodelan proses bisnis berbentuk grafis yang mempunyai kemampuan untuk merancang suatu proses, mendeskripsikan aturan-aturan bisnisnya, mensimulasikannya secara visual, dan menguji jalannya proses bisnis sebelum diimplementasi.

2.     DynamicFlow Studio, DynamicFlow Studio adalah sebuah visual development environment yang ditujukan untuk staff IT, digunakan untuk menyempurnakan dan melengkapi model proses bisnis hasil dari DynamicFlow Simulator dengan aturan-aturan bisnis dan workflownya untuk selanjutnya diimplementasikan pada DynamicFlow Automator.

3.     DynamicFlow Workspace, DynamicFlow Workspace adalah aplikasi yang menjadi antarmuka bagi end-user dalam implementasi atau pelaksanaan jalannya proses bisnis, yang dilengkapi dengan fasilitas untuk mengetahui tugas-tugas yang dibebankan dan alert system.

4.     DynamicFlow Automator, DynamicFlow Automator adalah sebuah sistem engine untuk mengeksekusi proses, menyediakan workflow engines untuk otomasi proses bisnis, business rules, business metrics, dan integrasi sistem untuk mengimplementasi hasil rancangan proses dari DynamicFlow Studio.

5.     DynamicFlow Analyzer, DynamicFlow Analyzer menyediakan gambaran yang lengkap tentang operasional proses bisnis yang telah diotomasi pada setiap waktu, yang ditujukan untuk business analysts dan manager. DynamicFlow Analyzer adalah sekumpulan management tool, yang di dalamnya terdapat report, scorecard, dan visual query tool untuk membantu business analyst dan manager dalam memonitor dan menganalisa efektifitas dan efisiensi dari proses bisnis perusahannya

referensi : 
https://naufalakmalfauzi.wordpress.com/2017/03/17/manajemen-layanan-sistem-informasi/
http://satria-wibowo22.blogspot.com/2017/04/framework-itsm-dan-contoh-kasusnya.html