Pendahuluan
Tidak dapat dipungkiri dunia saat ini telah mengalami perkembangan pesat di semua aspek. Semuanya pun jadi saling berkaitan dan saling membutuhkan. Seperti contoh bidang Bisnis dan Teknologi Informasi. Di zaman globalisasi ini, bisnis tidak dapat terlepas dari yang namanya tekonologi, dengan adanya teknologi ini akan sangat membantu segala aktivitas di bidang bisnis. Salah satu contohnya yaitu kualitas layanan dan fokus hubungan dengan pelanggan yang diberikan oleh teknologi kepada bisnis. Dengan adanya hal ini salah satu kebutuhan bisnis pun dapat terpenuhi.
Berbicara dengan kualitas layanan, terdapat banyak layanan yang diberikan oleh teknologi, salah satunya yaitu layanan manajemen framework. Hal ini dapat membantu konsultan dan perusahaan untuk membangun pemahaman yang sama untuk dasar suatu pendekatan manajemen layanan(services management).
Specification of Services and Business Models
Model Bisnis menggambarkan pemikiran tentang bagaiman sebuah organisasi menciptakan, memberikan, dan menangkap nilai – nilai, baik itu ekonomo, sosial, ataupun bentuk yang lainnya. Istilah model bisnis digunakan untuk ruang lingkup luas dalam konteks formal dan informal untuk menunjukkan aspek inti suatu bisnis, termasuk mencakup meksud dan tujuan, apa yang ditawakan, strategi, infrastruktur, struktur organisasi, praktik – praktik niaga, dan kebijakan – kebijakan serta proses – proses operasional.
Contoh Model Bisnis:
a. Model Bisnis Bata dan Semen
Model bisnis dimana suatu perusahaan menggabungkan kehadiran kehadiran offline (bata) dan online (semen). Contoh model bata dan semen adalah ketika memfasilitasi pembelian secara online, namun produk dapan diambil di took offline.
b. Model Bisnis Kolektif
Organisasi atau asosiasi bisnis pada umumnya dibentuk oleh sejumlah besar bisnis, pedagang atau profesional di bidang yang sama atau berkaitan, yang menyatukan sumberdaya bersama-sama, berbagi informasi atau menyediakan layanan lain bagi anggotanya.
c. Model Potong Rantai Pasok
Dengan menghilangkan pihak perantara dalam rantai pasok, yang dalam hal ini adalah distributor atau agen. Perusahaan langsung berinteraksi dengan pelanggan, misalnya memalui internet. Model ini sangat identic dengan penjualan secara langsung.
Operasi layanan merupakan tempat nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanan dan dikonfirmasi melalui perancangan layanan dan transisi layanan benar-benar disampaikan. Tanpa operasi layanan menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan. Tujuan dari operasi layanan adalah melakukan dan mengatur kegiatan serta proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati. Operasi layanan juga bertanggung jawab atas manajemen teknologi yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.
Fungsi operasi layanan:
· Meja Layanan (The Service Desk): sekelompok staf yang dilatih untuk menanganin acara layanan. Meja layanan harus menjadi titik kontak tunggal untuk oengguna TI dalam suatu organisasi.
· Manajemen Teknis (Technical Management): menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui.
· Manajemen Aplikasi (Application Management): mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.
· Manajemen Operasi TI (IT Operations Management): mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi pada basis sehari-hari
Layanan merupakan sarana untuk memberikan nilai bagi pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai tanpa memiliki biaya dan resiko tertentu. Hal yang ingin dicapai pelanggan adalah alas an mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis yang spesifik, Nilai layanan kepada pelanggan bergantung langsung pada seberapa baik sebuah layanan memfasilitasi hasilnya.
Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan sekelompok orang atau organisasi khusus untuk memberikn nilai bagi pelanggan dalam bentuk layanan. Kemampuan pelaksana manajemen layan ini mencakup proses, aktivitas, fungsi, dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang diciptakan.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) merupakan suatu rangkaian dengan konsep dan Teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, dan operasi teknologi informasi. ITIL bertujuan untuk memberikan penyediaan petunjuk untuk praktek terbaik dalam suatu manajemen layanan teknologi informasi.
Kerangka ITIL:
· Core ITIL: Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada suatu bisnis.
· ITIL Complementary Guidance: Set publikasi dengan paduan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi, dan arsitektur teknologi.
ITIL Lifecycle
a. Service Strategy
Setiap organisasi seperti perusahaan harus memiliki sebuah strategi pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas yang terjadi dalam perimeter organisasi. Secara prinsip, strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang diikuti dan perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan terbaik.
b. Service Design
Organisasi merancang infrastruktur dan superstruktur teknologi informasi untuk memenuhi dan melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan optimal pengguna pada organisasi.
c. Service Transition
Menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi keributan.
d. Service Operation
Menjelaskan secara detail mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi.
e. Continual Service Improvement
Organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global.
