SERVICE MANAGEMENT TOOLS
Tool Assesment Framework
Alat-alat ITSM dirancang untuk mengatur bagaimana layanan
TI disampaikan dalam suatu perusahaan, berdasarkan anggaran, orang, proses, dan
hasil. Meskipun banyak orang mungkin berpikir bahwa alat-alat ITSM hanya
diperlengkapi dengan alat bantu-bantu, kenyataannya berbeda.
ITSM menekankan pada pendekatan yang dipimpin oleh
proses. Proses-proses ini terdiri dari serangkaian praktik terbaik dan disebut
kerangka kerja atau framework. Kerangka kerja ITSM berfokus pada layanan
daripada sistem - tidak seperti disiplin TI lainnya seperti manajemen jaringan,
yang lebih fokus pada teknologi.
Untuk membantu organisasi menerapkan ITSM secara efektif,
banyak solusi dan alat ITSM telah muncul untuk merampingkan penyampaian
layanan, transparansi, dan komunikasi. Pada intinya, alat ITSM adalah solusi
manajemen alur kerja yang mencakup kemampuan yang sangat berharga bagi tim TI.
Sementara beberapa solusi yang berdiri sendiri, seperti sistem help desk dan
pusat-pusat pengetahuan, memenuhi aspek ISTM, mereka bukan solusi yang lengkap
dan akan membuat tim berusaha menyatukan pendekatan yang komprehensif. Berikut
macam-macam framework ITSM:
A. ITIL
ITIL versi paling pertama bernama Manajemen Infrastruktur
Teknologi Informasi Pemerintah, dirilis oleh Central Computer and
Telecommunications Agency pada awal tahun 1980-an. Manajemen Infrastruktur
Teknologi Informasi Pemerintah dikembangkan sebagai seperangkat standar untuk
meningkatkan kinerja TI. Standar tersebut diadopsi pada tahun-tahun berikutnya
oleh entitas pemerintah dan non-pemerintah. Ketika standar semakin populer,
mereka melewati beberapa versi (ITIL V2, ITIL V3) dengan versi terbaru dirilis
pada 2011, yaitu ITIL 2011. Proses ITIL menurut ITIL 2011 mencakup dalam 5
publikasi terpisah: strategi layanan, desain layanan, transisi layanan, operasi
layanan, dan peningkatan layanan berkelanjutan.
B. Six
Sigma
Six Sigma adalah seperangkat alat dan strategi untuk
perbaikan proses yang awalnya dikembangkan oleh Motorola pada tahun 1985. Six
Sigma bertujuan untuk meningkatkan kualitas hasil proses dengan
mengidentifikasi dan menghilangkan penyebab cacat atau kesalahan dan
meminimalkan variabilitas dalam proses manufaktur dan bisnis. Tujuan
mendasarnya adalah untuk mengurangi kesalahan hingga kurang dari 3,4 cacat per
juta eksekusi.
C. Control
Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
Control Objective for Information and related Technology
(COBIT) adalah sekumpulan dokumentasi dan panduan yang mengarahkan pada IT
governance yang dapat membantu auditor, manajemen, dan pengguna (user) untuk
menjembatani pemisah antara resiko bisnis, kebutuhan kontrol, dan
permasalahan-permasalahan teknis.
COBIT
dikembangkan oleh IT Governance Institute, yang merupakan bagian dari
Information Systems Audit and Control Association (ISACA). COBIT memberikan
arahan (guidelines) yang berorientasi pada bisnis, dan karena itu business
process owners dan manajer, termasuk juga auditor dan user, diharapkan dapat
memanfaatkan guideline ini dengan sebaik-baiknya.
Lingkup kriteria
informasi yang sering menjadi perhatian dalam COBIT adalah:
1. Effectiveness
Menitikberatkan pada
sejauh mana efektifitas informasi dikelola dari data-data yang diproses oleh
sistem informasi yang dibangun.
2. Efficiency
Menitikberatkan pada
sejauh mana efisiensi investasi terhadap informasi yang diproses oleh sistem.
3. Confidentiality
Menitikberatkan pada
pengelolaan kerahasiaan informasi secara hierarkis.
4. Integrity
Menitikberatkan pada
integritas data/informasi dalam sistem.
5. Availability
Menitikberatkan pada
ketersediaan data/informasi dalam sistem informasi.
6. Compliance
Menitikberatkan pada
kesesuaian data/informasi dalam sistem informasi.
7. Reliability
Menitikberatkan pada
kemampuan/ketangguhan sistem informasi dalam pengelolaan data/informasi.
COBIT berfungsi untuk menjelaskan kontrol pada teknologi informasi yang diselaraskan di sekitar proses dan enabler TI.
D. Microsoft
Operations Framework (MOF)
MOF 4.0 memberikan panduan praktis untuk praktek dan
aktivitas TI sehari-hari, membantu pengguna membangun dan menerapkan layanan TI
yang efektif dan hemat biaya. Ini mencakup seluruh siklus hidup TI dengan
mengintegrasikan:
a. Proses
yang dihasilkan masyarakat untuk perencanaan, pengiriman, pengoperasian, dan
pengelolaan TI.
b. Tata
kelola, risiko, dan kegiatan kepatuhan.
c. Review manajemen.
d. Praktik
terbaik Microsoft Solutions Framework (MSF).
Menerapkan Kerangka Kerja
Operasi Microsoft dapat membantu perusahaan memenuhi ISO / IEC 20000 standar;
itu juga dapat menghasilkan peningkatan kualitas layanan TI, pengurangan biaya,
dan pengelolaan risiko yang solid yang didedikasikan untuk keandalan,
efisiensi, dan fokus pelanggan.
E. ISO 20000
Standar ISO 20000 adalah standar yang dipergunakan untuk
sertifikasi manajemen teknologi informasi (TI). Standar
ini dikembangkan untuk menggantikan sertifikasi British
Standard (BS) 15000 yang ditetapkan oleh British Standards
International (BSI). Dikembangkan sebagai proyek bersama oleh International
Organization for Standardization (ISO) dan International
Electrotechnical Commission (IEC), standar ini juga dikenal sebagai IEC
20000. Tujuannya adalah untuk memungkinkan semua organisasi yang berpondasi
pada teknologi informasi agar mampu menerapkan praktik terbaik.
Standar ini secara spesifik menentukan persyaratan bagi
institusi (merujuk kepada BUMN, Swasta dan Government) penyedia
layanan TI untuk merencanakan, menetapkan, menerapkan, mengoperasikan,
memantau, me-review, memelihara dan meningkatkan sistem manajemen layanan
TI
Mencapai sertifikasi ISO 20000 dapat membantu organisasi
meningkatkan layanannya, membuat kerangka kerja untuk penilaian independen dan
menunjukkan kemampuan untuk memenuhi persyaratan pelanggan. Ini juga memberi
organisasi keunggulan kompetitif, karena menunjukkan keandalan dan kualitas
layanan Anda yang tinggi.
Banyak organisasi di sektor publik mewajibkan penyedia
layanan TI mereka untuk dapat menunjukkan kepatuhan dengan ISO 20000. Ini
membuka organisasi hingga ke pasar-pasar utama yang mungkin tidak memiliki
akses sebelumnya.
Sertifikasi ISO 20000 memberlakukan tingkat efektivitas
yang terukur dan budaya peningkatan berkelanjutan di organisasi. Ini dilakukan
dengan memungkinkan penyedia layanan memantau, mengukur, dan meninjau proses
dan layanan manajemen layanan mereka. Mencapai sertifikasi ISO 20000
menunjukkan kepada pelanggan, pemasok, dan mitra bahwa organisasi tersebut
mengambil pendekatan praktik terbaik untuk ITSM.
Analysis of Specific ITSM
Tools
Perangkat lunak ITSM
terbaik akan mencakup fitur-fitur berikut :
- Manajemen Lisensi. Melihat
persyaratan lisensi dan mengelola pembaruan, dan diberi tahu tentang
perubahan atau pembaruan yang akan dating.
- Model Layanan TI Siap. Gunakan model
praktik terbaik yang ada untuk memandu proses Anda dengan model layanan TI
bawaan.
- Manajemen Masalah dan Insiden.
Temukan solusi untuk mengurangi waktu henti dan mencegah insiden sebelum
terjadi.
- Tiket. Melacak solusi dan menetapkan
pekerjaan berdasarkan spesialisasi atau pengalaman teknis dan mengamati
tren dalam lingkup pekerjaan.
- Manajemen Asset. Lacak dan kelola
perangkat fisik dan add-on di sepanjang siklus hidupnya.
Selection of The Tool
That Best Fits a Given SMS
1. Cherwell
Cherwell ITSM
menyediakan platform SaaS berbasis cloud yang bertujuan untuk menyederhanakan
manajemen TI secara keseluruhan dengan memungkinkan pengelolaan konfigurasi,
visualisasi, dashboard, laporan, dan tugas pemantauan lainnya secara mudah.
Perangkat lunak ini diverifikasi untuk digunakan dengan berbagai proses ITIL
yang umum digunakan, dan fleksibel serta dapat diukur.
Ada sejumlah opsi
untuk mengotomatisasi alur kerja dan tugas administrasi rutin, untuk
meningkatkan produktivitas dan efisiensi di semua staf dan pengguna TI, plus ada
sejumlah ekstensi dan integrasi yang tersedia.
Meskipun tidak ada
harga yang diiklankan secara langsung, Cherwell menyatakan bahwa mereka
bertujuan untuk membuat biaya semurah mungkin dengan mengharuskan paling
sedikit pengguna untuk dilisensikan, dan demo gratis tersedia.
ITSM hanyalah
salah satu dari sejumlah platform SaaS yang ditawarkan oleh Cherwell, dengan
yang lain termasuk manajemen aset TI, manajemen SDM dan fasilitas, serta
keamanan, perusahaan, dan manajemen proyek.
2. Freshservice
ITSM berbasis cloud yang berjanji untuk menstandarisasi
proses dengan cara yang "licin, modern, dan efisien". Paket perangkat
lunak ITSM ini menawarkan serangkaian fitur termasuk peluang untuk kolaborasi
antara agen, manajemen masalah proaktif yang dapat mengurangi insiden meja
layanan hingga 40%, dukungan untuk analisis akar penyebab insiden melalui garis
waktu visual dan koordinasi untuk rilis baru dengan awal dan akhir standar
tanggal. Ada juga aplikasi seluler yang tersedia untuk iOS dan Android.
3. ServiceNow
ServiceNow menawarkan ITSM di antara keluarga produk
pendukungnya. Manajemen Layanan TI mereka berupaya untuk menggabungkan Layanan
TI menjadi platform berbasis cloud tunggal, dan memiliki banyak pelanggan kelas
berat termasuk GE Digital, Broadcom, dan Overstock.com.
Ini fitur kemampuan untuk menggabungkan yang penting,
tetapi seringkali sulit untuk bekerja dengan aplikasi warisan ke lokasi cloud
tunggal, dengan proses manual menjadi otomatis di sepanjang jalan. Perusahaan
juga mengklaim peningkatan produktivitas TI melalui penerapan fitur-fitur
seperti manajemen insiden dengan perutean otomatis, manajemen aset dan biaya
yang dapat melacak biaya dan kontrak untuk aset, dan portal layanan mandiri
modern yang dapat diakses oleh konsumen.
ServiceNow IT Service Management juga dapat
diintegrasikan ke dalam dashboard analitik kinerja waktu-nyata, dengan
kemampuan untuk mengukur kinerja Anda di antara rata-rata industri sejenis.
Sumber:
